Olipa kerran Saija,
Saijalla oli oma tankotanssi- ja joogastudio vanhassa, remontoidussa teollisuushallissa. Sijainti ei ollut keskeinen, eikä kukaan löytänyt paikalle ’sattumalta’. Sen sijaan ilmaista parkkitilaa oli runsaasti ja studion saleissa vallitsi raikas ja rauhaisa tunnelma.
Muutaman vuoden toiminnan aikana studiolle oli kertynyt kohtalainen asiakaskunta. Oli kourallinen aktiiviharrastajia, jotka kävivät tunneilla laidasta laitaan ja oli asiakkaita, jotka keskittyivät yhteen lajiin. Uuttakin verta saatiin houkuteltua suosituilla työpajoilla ja alkeiskursseilla.
Toimintaa uhkasi supistaminen
Saija ja muut ohjaajat olivat selvästi pidettyjä, mutta silti toiminnan pitäminen kannattavana oli haastavaa. Aktiiviharrastajat kävivät tunneilla ahkerasti, mutta maksoivat kuukausimaksua, joten heidän käyntiensä lisääminen ei ollut tuottavaa. Kurssien ja työpajojen suosio osoitti, että markkinointi ja nykyisten asiakkaiden suosittelu tavoittivat myös kokonaan uusia asiakkaita – ongelmana oli vain se, että aniharva kurssilaisista jatkoi viikkotunneilla.
Alkoi näyttää siltä, että toimintaa pitäisi supistaa kahdesta salista yhteen saliin, jotta kiinteät kustannukset saataisiin kuriin. Saija oli aika-ajoin pyytänyt asiakkailta kurssi- ja tuntiehdotuksia, mutta niiden perusteella järjestetty ohjelma ei ollut sen suositumpaa kuin muukaan. Päinvastoin, usein juuri kuukausimaksulla harrastavat aktiivit olivat niin vastaajia kuin ainoita osallistujiakin, jolloin lisätulot uudesta kokeilusta saattoivat jäädä olemattomiksi.
Asiakkaiden todellinen tuntemus ideoiden lähteenä
Eräänä päivänä Facebookia selaillessaan, Saija törmäsi 5xT-menetelmään. Palvelumuotoilusta hän ei ollut koskaan kuullutkaan, mutta asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärtäminen kuulosti hyvältä. Ladattuaan 5xT-oppaan, Saija otti askeleet heti käyttöön. Hän alkoi jutella asiakkaiden kanssa – tällä kertaa ’tositarkoituksella’.
Ennen ja jälkeen tuntien, muun puuhailun lomassa, kysymys kerrallaan Saija selvitti, miksi asiakkaat kävivät valitsemillaan tunneilla, mitä tavoitteita ja toiveita erilaisilla asiakkailla oli käyntinsä suhteen. Saija löysi asiakaskunnastaan tavoitteellisia tankoilijoita, joille taidoissa kehittyminen oli tärkeää – mutta myös esimerkiksi hyvänolon hakijoita, jotka lievittivät stressiä ja ylläpitivät liikkuvuutta joogatunneilla. Saijalle selvisi, että osa harrastajista tuli tunneille kauempaakin, vaikka hän oli aina ajatellut, että asiakkaat – muutamaa tuttua lukuunottamatta – olivat lähialueiden asukkaita. Ja myös, mikä sai asiakkaat matkustamaan.
Ymmärryksen kasvaessa, ideoita alkoi tulvia. Saija oli alun perin perustanut studionsa voimaa ja taitoa vaativan tankotanssin ja elvyttävän joogan ympärille juuri siksi, että lajit täydentävät toisiaan, erilaisten lajien asiakaskunnat olivat edelleen täysin eriytyneet. Saija tajusi, että tankotanssi-asiakkaat eivät ymmärtäneet, että palauttavat ja liikkuvuutta lisäävät joogaharjoitukset nopeuttaisivat tangolla kehittymistä ja vähentäisivät vammariskiä.
Vähemmän huteja, enemmän hittejä
Inspiroituneena, Saija järjesti tuntinsa niin, että ne muodostivat erilaisia kokonaisuuksia ja alkoi viestiä eri asiakasryhmille heidän tavoitteidensa mukaisista kokonaisuuksista. Näin hän alkoi vihdoin saada aiemmin kaksi kertaa viikossa käyneitä tankoilijoita myös palauttaville kehonhuoltotunneille – ja lisätulot kolmannesta viikkotunnista. Osa aktivoitui jopa kuukausikorttilaisiksi huomattuaan, miten paljon monipuolinen harjoittelu nopeutti kehitystä! Saija kiinnitti huomionsa myös siihen, miten kursseilta ja työpajoista saataisiin isompi osa jatkamaan vakituisiksi asiakkaiksi ja alkoi kokeilla erilaisia ideoita käytännössä.
Ilokseen Saija huomasi, että melko pian asiat alkoivat loksahtaa paikoilleen – tunnit olivat täydempiä ja tuotot alkoivat kasvaa. Eikä toisesta salistakaan tarvinnut luopua!
Sen pituinen se.
Saijan tarina oli ehkä esimerkki, mutta se voit olla sinä! Hyviä ideoita menestystuotteisiin, -palveluihin ja voittavaan asiakaskokemukseen löytyy, kun tunnet asiakkaasi. Lataa itsellesi nyt 8-sivuinen PDF-opas
5xT - Eli miten käännät asiakkaat ystäviksi ja kehität tuotteita ja palveluita, jotka viedään käsistä
Ja pääset kirjoittamaan oman menestystarinasi!
P.S.
Oppaasta löydät myös pieniä tehtäviä, joilla pääset testaamaan kaikkia viittä askelta käytännössä vaikka heti!