Menestyykö yrityksesi niin hyvin kuin haluat?
Yksi näkökulman muutos voi olla avain juuri sellaiseen yrittäjyyteen, josta olet aina unelmoinut!
Haaveiletko, että toimeentulosi olisi turvattu ja rahaa jäisi ylimääräiseenkin? Ihan kaikkea ei tarvitsisi tehdä itse, kun pystyisit ulkoistamaan tylsimmät jutut, ja saisit vähän enemmän vapaa-aikaa. Osaisit valita juuri oikeat lisätuotteet palvelusi tueksi ja paketoida palvelusi niin, että varauksia rullaa tasaiseen tahtiin? Mitä, jos asiakkaasi olisivat lukuisat ja onnelliset? Maksaisivat mukisematta ja suosittelisivat tuotteitasi ja palveluitasi myös muille?
Jos tuo on jo todellisuuttasi, onneksi olkoon! Ymmärrät, mitä asiakkaasi haluavat ja tarvitsevat - ja osaat tarjota sitä heille oikealla tavalla. Jos olet vasta matkalla, ei hätää – kaikki menestys on ulottuvillamme, kun vain tunnemme asiakkaamme ja osaamme käyttää ymmärrystämme oikein.
Kerron sinulle salaisuuden: tiedät asiakkaastasi jo vaikka mitä! Asiakkaasi, hänen motiivinsa, unelmansa ja tarpeensa ovat kuin iso palapeli, jonka paloista sinulla on jo iso osa. Jotta saat paloista muodostettua järkevän kuvan ohjaamaan yrityksesi menestystä, ne täytyy levittää pöydälle ja alkaa sovitella niitä yhteen – vasta silloin alat nähdä, mikä kaikki liittyy mihinkin ja toisaalta, mitä paloja vielä puuttuu.
Avainsana on YSTÄVÄ
Helpoiten asiakkaiden ymmärtäminen alkaa yhdellä, yksinkertaisella näkökulman muutoksella. Ala ajatella asiakkaitasi ystävinä! No – ei ehkä ihan sellaisina ystävinä, joille kerrotaan kaikki kipeimmät huolet ja synkimmät salaisuudet, mutta asiakasystävinä.
Kun alatkin asiakassuhteiden sijaan rakentaa ystävyyssuhteita, alat tehdä oikeita asioita lähes automaattisesti. Mehän rakastamme ystäviämme, tunnemme heidät ja haluamme heille hyvää. Luotamme ystäviimme - ja ystävämme luottavat meihin. Ja samoin meidän pitäisi suhtautua myös asiakkaisiimme. Siinä, missä tutkimusten mukaan 84% kuluttajista ei enää luota markkinoijiin, 83% luottaa ystävien ja sukulaisten suosituksiin ostospäätöksiä tehdessään.
Kun asiakkaasi ostaa sinulta, se on ennen kaikkea luottamuksen osoitus – hän antaa vaivalla ansaitut rahansa sinulle, luottaen saavansa niille vastinetta. Mitä paremmin pystyt toiminnallasi osoittamaan, että todella ymmärrät asiakkaitasi ja haluat heille hyvää, sitä suuremmaksi heidän luottamuksensa sinua kohtaan kasvaa – ja sitä enemmän he sinulta ostavat.
KOLME askelta Asiakasystävyyteen
No, miten sitten ollaan ystävä asiakkaalle? Näillä kolmella askeleella se onnistuu:
Oletko saanut itsesi koskaan kiinni ajattelemasta esimerkiksi:
“Miksi asiakkaat yrittävät aina tinkiä hinnoista? Eivätkö ne arvosta osaamistani?”
“Miksi ihmiset sanovat arvostavansa suomalaista työtä ja yrittäjää, mutta käyvät kuitenkin aina isoissa marketeissa tai tilaavat ulkomailta?”
Tai jos olet asiantuntija-yrittäjä: “Miksi asiakkaat ostavat multa aina sitä samaa, eivätkä koskaan mitään haastavampaa?”
1. Kysy MITEN, älä MIKSI
Nämä kysymykset ovat aivan luonnollisia. Kun asiat eivät suju kuten haluaisimme, turhaudumme ja kysymme, miksi.
Ongelma tällaisten ‘miksi’-kysymysten kanssa on siinä, että niihin ei yleensä odoteta tai etsitäkään vastauksia. Ne vain huudetaan tuuleen tai itketään yksin viinilasiin. Käytännössä ollaan siis jo luovutettu. Ajatellaan, että “asiat vain ovat näin ja se on epäreilua”.
Mutta se ei ole totta. Ei ole olemassa mitään isoa suunnitelmaa sinua vastaan - mutta ei ole myöskään mitään automaattista palkkiota kovasta työstä. Asiakas ei ole olemassa sinua varten eikä hänen velvollisuutensa ole auttaa sinua toteuttamaan unelmaasi. Menestyäksesi, sinun on mietittävä, miten pystyt auttamaan asiakkaitasi täyttämään omia unelmiaan.
Sen sijaan, että kysymme ’Miksi’ – miksi asiakkaat ostavat mieluummin netistä; miksi asiakkaat yrittävät aina saada kaiken halvalla – meidän pitäisikin kysyä ’Mitä’ tai ’Miten’.
”Miten saan asiakkaat liikkeelle ja kivijalkaan?”
”Mitä asiakkaat arvostavat niin paljon, että suostuvat maksamaan, mitä pyydän?”
Tällainen kysymyksenasettelu auttaa meidät umpikujasta ja saa alitajuntammekin töihin, miettimään vastauksia.
2. Oleta hyvää
Jos hyvä ystäväsi myöhästyy tapaamisestanne, ajattelet, että ‘ehkä hän juuttui ruuhkaan tai myöhästyi bussista’. Me tunnemme ystävämme ja luotamme, etteivät he pettäisi luottamustamme tahallaan. Kun sitä vastoin asiakas toimii toisin kuin toivomme, on paljon helpompi ärsyyntyä ja syyttää heitä ajattelemattomuudesta, välinpitämättömyydestä - tai jopa tahallisesta ilkeydestä.
Ajatukset vaikuttavat siihen, miten kohtaamme tuon asiakkaan sitten, kun hän lopulta tulee paikalle, mutta myös siihen, miten suhtaudumme seuraavaan asiakkaaseen, joka kävelee ovesta sisään. Vaikka emme haluaisi.
Useimmiten asiakkaat eivät kuitenkaan petä odotuksiamme tahallaan - me kaikki olemme vain ihmisiä - virheitä sattuu ja elämä tulee joskus eteen. Emme ole asiakkaidemme elämän tärkein asia.
Luota siis siihen, että asiakkaasi tekee parhaansa ja ärsyyntymisen sijaan kiinnostu siitä, mitä tapahtuu ja miksi - saatat löytää jotain, joka auttaa sinua palvelemaan asiakasystäviäsi paremmin ja saada samalla asiat sujumaan juuri niin kuin alun perin halusitkin!
3. Tutustu
Me tunnemme ystävämme - isolla T:llä. Tiedämme, mikä synttärikortti Lindaa naurattaa, tai kaipaako Reetta bileseuraa vai koti-iltaa. Vaikka hän ei sanoisi sitä ääneen - tai edes välttämättä tietäisi sitä itse. Samalla tavalla haluat tuntea myös asiakkaasi - ja se onnistuu vain juttelemalla heidän kanssaan ja kiinnittämällä huomiota siihen, mitä he tekevät ja miksi.
Erona yksityiselämän ystäviin on, että asiakasystäviin tutustumista tehdään tietoisesti ja järjestelmällisesti, jotta yksittäisistä tiedonpalasista saadaan koottua isompi kuva ohjaamaan toimintaa.
Näillä kolmella askeleella ystävyytenne rakentuu pala palalta - alat huomata yhtäläisyyksiä ja erilaisuuksia eri asiakasryhmien välillä, erottaa erilaisia käyttäytymismalleja. Ja niiden pohjalta on helpompi miettiä, millaisilla tuotteilla ja palveluilla heitä ilahduttaisi parhaiten.
Menestymiseen tarvitaan oikean näkökulman lisäksi myös oikeat välineet
Maailmassa, jossa melkein kuka tahansa voi tehdä mitä tahansa, on yhä vaikeampaa olla ainutlaatuinen. Asiakkaiden saaminen ja pitäminen on haastavaa, koska vaihtoehtoja on tarjolla paljon ja asiakkaiden on helppo löytää ne, olit melkein millä alalla tahansa.
Siksi menestyksen salaisuus löytyykin nimenomaan asiakkaasta. Voittaja on se, joka ymmärtää asiakkaitaan parhaiten. Suuret yritykset Suomessa ja maailmalla ovat heränneet tähän myös ja syventäneet asiakasymmärrystä ja kehittäneet tuotteitaan ja palveluitaan asiakaskeskeisesti jo parikymmentä vuotta. Se alkaa olla yhä yleisempää. Pienyrittäjän on kuitenkin mahdotonta kävellä suuriin suunnittelutoimistoihin ja maksaa kymmeniä tuhansia, jopa satoja tuhansia, suunnitteluprojekteista.
Sen sijaan itse tietolähde - asiakkaat - ovat lähempänä sinua yrittäjänä kuin ketään suuryrityksen johtajaa, ja sitä etulyöntiasemaa ei kannata ohittaa. Asiakkaat ovat yrityksesi elämänlähde, josta sinun pitää osata ammentaa.
5xT on yrittäjän väline onnellisiin asiakkaisiin. Se pohjautuu palvelumuotoilun ja asiakaskeskeisen suunnittelun menetelmiin, muttei vaadi koulutettua muotoilija-armeijaa toteutukseen. Viidellä yksinkertaisella askeleella alat nähdä asiakkaasi eri tavoin ja käyttää ymmärrystäsi luomaan heille menestyksekkäitä tuotteita ja palveluita - sekä ainutlaatuisen asiakaskokemuksen, jolla lyöt kilpailijasi laudalta!
Oletko valmis näkökulman muutokseen? Klikkaa lataamaan itsellesi 8-sivuinen PDF-opas
5xT - Eli miten käännät asiakkaat ystäviksi ja kehität tuotteita ja palveluita, jotka viedään käsistä
Lupaan, että alat nähdä asiakkaasi - ja koko toimintasi - uusin silmin!
P.S.
Oppaasta löydät myös pieniä tehtäviä, joilla pääset testaamaan kaikkia viittä askelta käytännössä vaikka heti!